- תכנון והתאמת פתרונות
– בניית תכנית מעבר מותאמת אישית לכל לקוח
– התאמת חבילת שירותים מדויקת לצרכי הלקוח
– הפנייה למובילים מתאימים מתוך מאגר החברה
- ניהול תהליך המעבר
– תיאום בין כל הגורמים המעורבים במעבר
– מעקב אחר לוחות זמנים ועמידה בהם
– וידוא מוכנות כל המשאבים הנדרשים
– פתרון בעיות בזמן אמת
- ליווי ותמיכה
– זמינות גבוהה לשאלות ופניות הלקוח
– מתן מענה מקצועי ומהיר לכל בקשה
– תמיכה רגשית ומקצועית לאורך התהליך
– מעקב אקטיבי אחר התקדמות המעבר
- בקרה ומשוב
– ביצוע בקרת איכות על עבודת המובילים
– בקרה על איסוף משוב מהלקוח בסיום התהליך
– תיעוד מסודר של כל שלבי המעבר
– הפקת לקחים ויישומם
מדדי ביצוע (KPIs)
מדדי שירות לקוחות
- שביעות רצון לקוחות
– ציון ממוצע בסקרי שביעות רצון
– אחוז המלצת לקוחות על השירות
זמני תגובה
– מענה ראשוני תוך שעתיים
– טיפול בבקשות דחופות
– השלמת טיפול בפניות
- איכות טיפול
– אחוז פתרון בפנייה ראשונה
– פחות מ-5% תלונות מסך הפניות
– אחוז הדיוק בהערכות מחיר ראשוניות
מדדים תפעוליים
- ניהול תיקי לקוח
– טיפול ב-30 תיקי לקוח במקביל
– השלמת תיעוד תוך 24 שעות
– עמידה ב-95% מלוחות הזמנים שנקבעו
- יעילות תפעולית
– זמן טיפול לשיחת אפיון ראשונית
– אחוז סגירת ההזמנות
– עמידה במיעדים החודשיים
פרמטרים להערכה
- מקצועיות
– ידע מקיף בתחום המעברים וההובלות
– הבנה עמוקה של מוצרי ושירותי החברה
– יכולת להתאים פתרונות מדויקים לצרכי הלקוח
– התעדכנות שוטפת בנהלים ובשינויים
- מיומנויות שירות
– יכולת הקשבה וזיהוי צרכים
– תקשורת ברורה ואמפתית
– יכולת לנהל מצבי לחץ ומשבר
– גישה שירותית ופתרון בעיות יצירתי
- יכולות ניהוליות
– ניהול זמן אפקטיבי
– יכולת תיעדוף משימות
– קבלת החלטות מהירה ומושכלת
– יכולת עבודה עצמאית
- עמידה ביעדים
– השגת יעדי שביעות רצון לקוחות
– עמידה ביעדי מכירות והכנסות
– שיפור מתמיד במדדי ביצוע
– תרומה לפיתוח והתייעלות המחלקה
- עבודת צוות ושיתוף פעולה
– שיתוף פעולה עם עמיתים ומחלקות אחרות
– העברת מידע וידע באופן שוטף
– תרומה לאווירת צוות חיובית
– השתתפות פעילה בישיבות ודיונים
